Masu pole teeninduskvaliteeti parandanud

2005. aastal ütles üks tuntud ärimees, et ta ootab kannatamatult Eestile majanduslangust, sest just lama-perioodil olevat soomlased käest ära läinud teeninduskvaliteedi jälle korda saanud. Siis ei olnudki kusjuures peamiseks probleemiks mitte teeninduskvaliteet iseenesest, vaid töötajate müstilised palgasoovid ja tööjõu ebastabiilsus, mis ettevõtjatele pinnuks silmas olid.

Hetkel, kui Eesti majandus peaks olema justkui kõige hullemast mööda saamas, võiks ka meie teenindustase teha 5 aasta tagusele ajale silmad korralikult ette. Tuhkagi!

Raekoja platsil välikohvikus istudes jätkub teenindajal sarkasmi ka siis, kui vahetuse vanem on palunud tal klientidega plõksimine lõpetada. Taksojuht ütleb täiesti süüdimatult kliendini jõudmise ajaks tegeliku 25 minuti asemel 10 minutit ning ka Pindi Kinnisvara kontorisse astuvad aeg-ajalt inimesed, kes kurdavad, et mõni teine maakler ei helistanud neile lihtsalt tagasi. Autofirma müügimees teatab lakooniliselt, et ega ta viitsigi suurt tööd enam teha, sest palka nagu eriti ei saa. Ja kui tehnikapoes vastatakse minu küsimusele repliigiga „Kust krt mina tean“, siis tekib juba imelik tunne, mis lahti on...

Kuidas on siis saanud juhtuda, et suur tööpuudus ja võitlus igapäevase leivakõrvase pärast on jätnud teenindajatele karistamatuse tunde ja julguse enda hoolimatust eksponeerida?

Mõned mõtted tulevad siiski pähe.

1) Kallis tööjõud koondati ja asemele võeti puupead, kes ei tohiks isegi majandustõusu tingimustes korralikku töökohta saada. Maksad vähe - saad ka vähe.

2) Palga alandamine tekitab töötajas trotsi ning muudab nad küünikuteks, kes enda või oma tööandja probleeme klientide peal välja elavad.

3) Juhid on hoolimatud teeninduskultuuri suhtes - puudub metoodiline selgitustöö teeninduskvaliteedi vajalikkusest.

Tore on takkajärgi targutada ja teiste suunas näpuga näidata, kuid tahaks loota, et teenindus siiski ka paraneb. Aga nüüdseks on selge, et iseeneslikult sellised imed ei juhtu. Samuti on naeruväärne loota, et ettevõtte nn alumine aste ise ennast korrastab.

Siinkohal ka mõned ettepanekud, mis abiks võivad olla.

1) Kirjuta teenindusstandardid võimalikult täpselt töölepingusse. Paratamatult ei saa lepinguga inimest naeratama panna, kuid sellega on võimalik töötajale selgeks teha, kui oluline ettevõtjale laitmatu teenindus on.

2) Usalda, aga kontrolli. Mulle meenub Pindi Kinnisvara endine juhataja, kes helistas igal hommikul 8.59 kontorisse ning kontrollis, kas sekretariaadi automaatvastaja on ikka välja lülitatud ja klienditeenindaja „vormis“ ning etteantud lausejuppidega klienti teenindab. Alguses oli see naljakas, kuid peagi selgus sellise metoodilise töö tulemuslikkus. Kui laiendada kontrollostud/tellimused organisatsiooni teistelegi isikutele peale sekretäride, siis mõistlikult majandades on kasu võimalikust kahjust oluliselt suurem.

3) Koolita oma töötajaid! Hea teeninduse vajalikkusest rääkima ei pea tellima koolitajaid, kes esitavad mitmekümne tuhande kroonise arve. Vahel piisab ka mõne sõbraliku konkrendi või parnterfirmaga vorst-vorsti vastu tehingust, kes käivad üksteise kollektiivide juures nõu andmas ning kogemusi vahetamas.

Igatahes tasub teeninduskvaliteedile rõhku panna, sest tänane tellija tajub oma väärtust palju rohkem, kui aastaid tagasi. Kusjuures mida suurem on tellimus, seda lärmakam ja nõudlikum on klient. On loogiline, et kes maksab, see tellib ka muusika. Kui aga muusika asemel tuleb teenindaja suust võigas krigin, siis vahetab tellija kiirelt oma rahakoti aadressaati. Nii lihtne see ongi.

 ÄP blogid

Autor: Lemmi Kann, Peep Sooman