XI Klienditugi ja selle maksumus

Seetõttu on hea teada, millele klienditoe võimaluste ja hinna uurimisel tähelepanu pöörata. Päris hea võrdlusmomendi enda jaoks saate, kui kõrvutate programmi hinna ja ühe tunni teenindamise hinna, või programmi hinna ja aastase telefonitoe hinna.

Teenindusaeg ehk mis päevadel ja mis kellaaegadel on võimalik oma teenindussooviga pöörduda. Eestis on enamlevinud tööpäeviti 9.00-17.00 mudel, kuid alati tasub täpne aeg üle küsida. Osad firma pakuvad ka 7*12 ja 7*24 mudelit. Teeninduskanalid ehk mismoodi ma oma küsimustele vastuse saan. Erinevad firmad pakuvad erinevaid teeninduskanaleid. Toon ära valikulise loetelu: telefon, e-mail, faks, korduma kippuvate küsimuste andmebaas ja juhendmaterjalid kodulehel, õppefilmid kodulehel, õppedemod oma arvutisse laadimiseks, jutuaken kodulehel, üle interneti kliendi arvutis hoolduse teostamine, avalikud klassikoolitused, kohaleminek kliendi juurde jne. Reageerimisaeg ehk kui kiiresti ma saan oma küsimusele vastuse. Iseteeninduskanalites ilmselt kohe, kui küsimusele vastus leidub. Telefoni, e-maili ja kohaletuleku reageerimisajad on mõnikord kirja pandud nn. teeninduslepingutes. Oluline on, et oleks vähemalt üks kanal, kus Teil on oma küsimusele võimalus vastus saada vähemalt 1 tunni sees, ideaaljuhul kohe. Reageerimislimiit ehk kui palju ma küsida tohin? Osad firmad on kehtestanud piirangu, et klient ei tohi küsida ilma täiendava tasuta rohkem kui X korda kuus või mitte kauem kui X minutit. Kontaktisikud ehk mitu erinevat inimest tohib pöörduda. Teeninduslepingutes võib olla lisatasu iga täiendava kontaktisiku eest. Telefoniteenindus ehk mis maksab. Telefoniteeninduse enamlevinud hinnapõhimõtted: tasuta, kuutasu, aastatasu, 1 korra tasu, minutitasu (10-25 krooni minut). Kohaletulek ehk mis maksab. Kohaletuleku arvestuse põhimõtted: ühe korra hind, tunnihind, kombinatsioon väljakutse hind+tunnihind+kilomeetritasu ( 2-5 kr/km) + väljaspool tööaega eritariif. Teenindusleping ehk mis maksab. Teeninduslepingute tasu põhimõtted: protsent programmi hinnast aastas, fikseeritud kuutasu, kombineeritud kuutasu, mis sõltub eelnevates punktides toodud parameetritest. Teeninduslepingu omamine annab tavaliselt soodustust teiste tasuliste teenuste hindadest- näiteks kliendi juurde kohaleminekutest.

Vaata veel:

Eelmine peatükk

Järgmine peatükk

Autor: Janika Leoste